Elke verzekeringsmaatschappij heeft een klant contactcenter waar mensen bij terecht kunnen met vragen over hun verzekering. Vragen gaan over welke zaken gedekt worden door de verzekeringspolis, welke aanvullende verzekeringen mensen nog zouden moeten afsluiten, hoe claims ingediend moeten worden, en nog veel meer. Recruitment specialist Joeran van Slooten wordt regelmatig door verzekeringsmaatschappijen ingezet om binnen korte tijd een heel nieuw klant contactteam op te zetten. Joeran vertelt over het werkveld, en hoe Robert Walters mensen de kans biedt om gratis de vereiste certificering te behalen.
Waarom moeten verzekeringsmaatschappijen soms snel nieuwe mensen aannemen?
‘Verzekeringsmaatschappijen moeten continu checken of hun polissen nog kostendekkend zijn. Soms is het bedrag dat een verzekeringsmaatschappij moet uitkeren een stuk hoger dan verwacht, bijvoorbeeld omdat er meer schade is door storm of doordat meer mensen ziek worden dan verwacht, zoals op dit moment door het Corona-virus. Dan moet de maatschappij de polisvoorwaarden aanpassen om winstgevend te kunnen blijven. Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat de kosten van een verzekering stijgen, of dat de dekking verandert – ook voor de mensen die al klant zijn. Natuurlijk zorgt elke wijziging voor veel vragen bij klanten. Als medewerker van het contactcenter zorg je dat alle mensen een duidelijk antwoord op hun vragen krijgen.’
Wat houdt het werk precies in?
‘Jouw belangrijkste taak is om mensen gerust te stellen. Dat kan soms al met een paar woorden, maar er zijn ook lastigere situaties. Misschien moeten mensen een andere verzekering afsluiten om hetzelfde niveau van zekerheid te behouden. In dat geval is het belangrijk dat je inhoudelijk advies kunt geven. Het kan ook zo zijn dat mensen echt bezorgd of gefrustreerd zijn door een wijziging. Mensen begrijpen bijvoorbeeld niet waarom ze opeens meer moeten gaan betalen, of zitten misschien financieel erg krap. Deze situaties vergen allemaal een andere aanpak, waarbij jouw doel is dat mensen gerustgesteld zijn als ze ophangen.’
Welke skills of werkervaring heb je nodig voor deze baan?
‘Eerdere ervaring met klantencontact is heel waardevol, zoals customer service, debiteurenbeheer of een commerciële functie. Empathie is de belangrijkste eigenschap om dit werk goed te kunnen doen. Je moet met mensen mee kunnen denken, je in hun situatie kunnen verplaatsen en het leuk vinden om samen met hen naar een oplossing te zoeken. Als je zegt ‘ik snap dat dit heel vervelend voor je is, laten we samen kijken wat mogelijk is zodat je kunt betalen’ heeft dat een heel ander effect op klanten dan ‘dit is hoe het zit, je moet betalen’. Dat klinkt heel simpel en logisch, maar niet iedereen heeft de sympathie die nodig is om mensen uit hun frustratie te trekken, hen gerust te stellen.
Je moet in deze baan ook sterk in je schoenen staan, je niet om de tuin laten leiden, duidelijk communiceren en heldere afspraken durven maken. Naast deze persoonlijke eigenschappen is een Wft-certificaat vereist om in dit vakgebied te mogen werken.’
Wat is een Wft-certificaat?
Wft staat voor Wet op Financieel Toezicht. Iedereen die in Nederland in een adviserende rol binnen een financiële instelling werkt, moet in het bezit zijn van een Wft-basis certificaat. Met dit certificaat bewijs je dat je de basiskennis hebt die nodig is om mensen op een verantwoorde manier advies te geven over financiële producten – zoals verzekeringen.
Deze verplichting maakt het voor verzekeringsmaatschappijen lastig om nieuwe mensen te vinden, omdat relatief weinig mensen zo’n certificaat hebben.
Normaal gesproken moet je ook flink blokken voor het examen, waarvoor je een boek van meer dan 300 pagina’s uit je hoofd moet leren. De meeste mensen doen er zo’n drie maanden over om het examen te halen. Dat kan gelukkig ook anders. Wij bieden op dit moment de Wft-Masterclass aan, een begeleid e-learning programma van drie dagen. Daarna neem je het examen af, ook online. Als je dit examen haalt, zorgen wij dat je direct aan de slag kunt in een nieuwe baan. Zo helpen wij verzekeringsmaatschappijen om snel een team op te zetten, en krijgen kandidaten naast een nieuwe baan ook een diploma dat goed op hun cv staat.
Waarom staat een Wft-certificaat goed op je cv?
Voor eigenlijk elke functie met klantcontact bij een financiële instelling, zoals een bank, verzekeringsmaatschappij of pensioenfonds word je alleen aangenomen als je al in het bezit bent van een Wft-certificaat, dus dat is echt een drempel voor mensen die in deze sector willen werken. Naast de tijd die je kwijt bent aan het studeren zijn er ook de kosten, die zo’n 300 euro bedragen als je dit zelf regelt.
Naast het Wft-basis certificaat wordt voor sommige functies ook een verdiepingscertificaat gevraagd, zoals een Wft in hypotecair krediet, beleggen of consumptief krediet. Ook daar kunnen wij kandidaten bij helpen. Iedereen die via Robert Walters werkt kan deze gespecialiseerde Wft-certificaten behalen in onze online Academy. De Wft-Masterclass is dus een uitstekend opstapje naar een carrière in de financiële sector.
Meer informatie
Ben jij enthousiast geworden na het lezen van dit artikel? Als je de Wft-masterclass succesvol afrondt, garanderen wij dat je kunt starten in een nieuwe baan. Voor meer informatie over de Wft-Masterclass en de baan waarin je kunt starten na het afronden van de cursus neem contact op met onze recruitment specialisten via netherlands@robertwalters.com of tel. +31 (0) 20 644 4655.
