Een ijzersterk customer service team is de drijvende kracht achter menig succesvol bedrijf. Klanten verwachten direct antwoord te krijgen op hun vragen en willen gemakkelijk contact kunnen opnemen met de organisatie via Whatsapp, LinkedIn, Instagram of telefoon. Om te kunnen voldoen aan deze hooggespannen verwachtingen, moet er een sterk customer service team worden opgebouwd. Wij geven je tien tips die je helpen een customer service team samen te stellen dat net dat stapje extra doet voor de klant.
1. Creëer een stevige basis
Wat betekent goede customer service voor jouw organisatie? Voordat je een team kunt aansturen om service te leveren aan klanten, moet je eerst een duidelijk beeld hebben van wat je precies verstaat onder goede service. Pas als je de gewenste servicekwaliteit gedefinieerd hebt, heb je een basis van waaruit je verder kunt werken en de teamprestaties kunt gaan meten.
2. Zet de juiste kanalen in
Kies kanalen die aansluiten bij jouw doelgroep. Jonge klanten maken graag gebruik van chatbots, terwijl een oudere doelgroep liever ouderwets de telefoon oppakt bij vragen. Natuurlijk wil je het liefst via zoveel mogelijk kanalen bereikbaar zijn voor je klanten. Toch is het beter om te kiezen voor een paar kanalen waarop je excellente service kunt leveren, dan om slecht bereikbaar te zijn via veel verschillende kanalen.
3. Stel een duidelijk script op
Er is niets vervelender dan een onduidelijk antwoord krijgen op een vraag. Zorg daarom dat je team goed opgeleid is en weet welke vragen ze kunnen verwachten. Hoewel iedere situatie anders is, zijn er veel vragen of problemen die vaker voorkomen. Om veelvoorkomende issues snel op te kunnen lossen, kun je een vast ‘script’ of stappenplan opstellen om te volgen. Zo weten alle customer service werknemers precies welke maatregelen ze in iedere situatie kunnen nemen, en worden vragen snel beantwoord.
4. Geef je team verantwoordelijkheid
Natuurlijk komen er ook weleens overwachte vragen of problemen langs. Geef je customer service medewerkers de benodigde middelen én verantwoordelijkheid om in zulke gevallen zelf beslissingen te maken, zodat ze een issue direct kunnen oplossen. Zo voorkom je dat ze de vraag eerst aan een ander voor moeten leggen, en de klant onnodig moeten laten wachten.
5. Maak het persoonlijk
Hoewel een vooraf vastgesteld script houvast kan bieden tijdens de afhandeling van problemen, wil je voorkomen dat de afhandeling te ‘geautomatiseerd’ verloopt. Hierdoor kan het voor klanten voelen alsof ze praten met een robot, in plaats van met een persoon. Geef je customer service team de ruimte om het gesprek te personaliseren. Dit maakt het gesprek prettiger, en zorgt voor meer connectie met de klant.
6. Neem mensen aan met passie
Het ligt voor de hand om sollicitanten aan te nemen die ervaring hebben in customer service. Maar probeer verder te kijken dan ervaring alleen. Baseer je keuze voor een nieuw teamlid niet op achtergrond, maar op passie. Als iemand het leuk vindt om klanten te helpen en er energie van krijgt om problemen op te lossen, heeft hij ongetwijfeld potentie als customer service medewerker.
7. Zorg voor open communicatie
Om je klanten van goede service te voorzien, is het belangrijk dat iedere vraag en ieder issue netjes wordt beantwoord of opgelost. Het zou nooit nodig moeten zijn om twee keer te bellen voor hetzelfde probleem. Of je nu een vijfkoppig customer service team hebt, of leiding geeft aan een gigantisch callcenter, er dient altijd goed gecommuniceerd te worden tussen collega’s onderling. Er zijn tegenwoordig genoeg (technologische) mogelijkheden om elkaar op de hoogte te houden van lopende zaken. Miscommunicaties als: ‘Ik dacht dat … dit al had opgepakt’, horen nooit voor te komen.
8. Maak snelheid een prioriteit
Snelheid is key. Klanten willen hun probleem zo spoedig mogelijk opgelost zien. Respecteer de tijd van je klanten en zorg dat ze zo snel mogelijk geholpen worden. Behalve snelheid in respons, moet ook het probleem dat de klant heeft zo snel mogelijk opgelost worden. Toch is het belangrijk om nooit overhaast te werk te gaan. Een klant moet zich serieus genomen voelen, en het gevoel krijgen dat de medewerker de tijd voor hem neemt.
9. Houd je aan beloftes
Zorg dat het customer service team altijd eerlijk communiceert met klanten. Beloof nooit dingen die niet waargemaakt kunnen worden, puur om lastige klanten tevreden te stellen. Hoewel dit het op de korte termijn misschien lastiger maakt om bepaalde problemen op te lossen, wordt eerlijkheid op de lange termijn altijd gewaardeerd.
10. Beloon goede prestaties
Een blije werknemer betekent een blije klant. Een manier om je werknemers te motiveren, is door hun prestaties te erkennen. Beloon werknemers die extra moeite doen voor hun klanten. Als ze merken dat goede prestaties erkend worden, zullen ze meer gemotiveerd zijn om service op hoog niveau te blijven leveren.
Meer informatie
Lees meer over de belangrijkste customer service skills, of bekijk onze customer service vacatures.
Voor meer informatie, neem contact op met Bao-Han Nguyen, customer service recruitment specialist via bao-han.nguyen@robertwalters.com of tel. +31 (0) 20 644 4655.
